Az iskola dolgozóit, tanulóit és gondviselőiket megilleti a panasztételi jog.

A panasz az oktatási tevékenységgel vagy azzal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos szóbeli vagy írásos bejelentés, reklamáció, amely fakadhat a képzés nem szerződésszerű teljesítéséből, nem megfelelő minőségéből és üteméből, illetve a nem pontos vagy szakszerű tájékoztatásból. 

Minden panaszt kezelni kell. A panaszkezelési eljárás folyamata annak tárgyától és súlyosságától függ. A panaszkezelésben résztvevő Feleknek (azaz a panasztevőnek és a panaszt felvevőnek is) törekednie kell arra, hogy a panasz szakszerű, gyors és a panaszos számára is megnyugtató kezelése minél alacsonyabb panaszkezelési szinten megtörténjen. 

Panaszt az oktatással kapcsolatos ügyekben lehet tenni (a dolgozók magatartása, szervezők munkája, vizsgáztatással kapcsolatos tevékenysége, tárgyi feltételek hiánya, stb. esetén) A szóbeli panasztételt az oktatási intézmény nyitvatartási idejében, írásbeli panasztételt postai vagy elektronikus úton lehet tenni. 

Panaszt olyan esetekben lehet tenni, amelyekkel kapcsolatban az iskola köteles, illetve jogosult az intézkedésre. Ha az eset nem tartozik az iskola hatáskörébe, akkor az iskola tájékoztatja a panasztevőt arról, hogy az adott panasszal milyen szervhez fordulhat.

Alapelvek:

• A panaszkezelés érdemi legyen.
• A panaszokat és a panaszosokat egyenlően, azonos eljárás keretében kell kezelni.
• A panaszkezelési szintek betartása kötelező.

A panaszkezelés folyamata:

A panasz bejelentése:

Szóban: 

• A tanulók osztályfőnöki órán tehetik meg.
• A szülők hétfőtől péntekig nyitvatartási időben az iskola titkárságán, illetve a konzultációs lehetőségeket kihasználva fogadóórákon vagy szülői értekezleteken élhetnek e jogukkal.
• A munkatársak panaszt munkaidőben, előre egyeztetett időpontban tehetnek.
• Telefonon az iskola titkárságán hétfőtől péntekig 8-15 óráig lehet panaszt tenni. (061 290 0642)

Írásban:

• Személyesen az iskola titkárságán lehet a panaszt leadni hétfőtől-péntekig 8-15 óra között.
• Postai úton, emailben vagy a Kréta felületen bármikor elküldhető / beadható. (Cím: BKSZC Pogány Frigyes Technikum, 1183 Budapest, Thököly út 11., info@poganyszki.hu)

A panaszkezelési szintek

1. Tanulók / szülők (gondviselő) esetében

1. szint: Az osztályfőnök és/vagy oktató

Az osztályfőnök megvizsgálja a panasz jogosságát. Ha jogosnak találja, akkor egyeztet az érintettekkel és ha eredményes az egyeztetés, akkor az ügy megnyugtatóan lezárult.

Ha a szülőnek az oktatóval támad nézeteltérése, akkor először megpróbálja azt az érintett szaktanárral rendezni. Amennyiben ez nem sikerül, akkor fordul az osztályfőnökhöz. 

1. szint: Az intézményvezető

Ha nem tudja megoldani, akkor az intézményvezető felé továbbítja, aki egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor ezt írásban rögzítik. Ha türelmi idő szükséges, akkor ezt kitűzik.

1. szint: A fenntartó

Ha a panasz továbbra is fennáll, akkor a panaszos / képviselője a fenntartóhoz fordul.

1. Oktatók esetében:

1. szint: vezető oktató

Pedagógiai-szakmai probléma esetén a pedagógus a vezető oktatóhoz fordul. Ez esetben a vezető oktató kivizsgálja a panaszt, amennyiben azt jogosnak ítéli meg és egyeztet az érintettekkel. Ha az egyeztetés eredményes, akkor elmondhatjuk, hogy a probléma lezárult.

1. szint: intézményvezető

Ha a vezető oktató nem tudja a problémát megoldani, akkor továbbítja az intézményvezető felé, aki egyeztet az érintettekkel. Ha az egyeztetés eredményes, akkor ezt írásba foglalják, ha türelmi idő szükséges, akkor ezt kitűzik. 

1. szint: fenntartó

Ha a panasz még ezek után is fennáll, akkor azt a panaszos a fenntartó felé továbbítja.

A panaszkezelés dokumentálása:

• A postán érkezett panaszt iktatni kell.
• Az elektronikusan érkezett panaszt ki kell nyomtatni és iktatni kell, lehetőség szerint alá kell íratni a panaszossal.
• A szóbeli panaszról feljegyzést kell készíteni, a panaszossal aláíratni, majd iktatni kell.
• A telefonon tett panaszról feljegyzést kell készíteni, aláíratni a panaszossal, majd iktatni kell.
• Ha a panaszos nem írja alá, akkor postán el kell küldeni aláírásra.
• A panasz kezelése azon a napon kezdődik, amikor be lett nyújtva.
• A panasz benyújtásakor be kell tartani a szolgálati utat, a szinteket. Amennyiben a panaszos nem a leírt 1. szinten nyújtja be legelőször a panaszát, akkor azt vissza kell juttatni hozzá és kérni, hogy tartsa be a szolgálati utat.
• A panasz kezelésére panasznyilvántartó lapot kell készíteni és azon kell rögzíteni.
• A panasznyilvántartó lapot az iskolatitkár vezeti.
• A panasznyilvántartó lap kitöltése a panaszt fogadó személy indítványára történik, az ő aláírásával lesz hiteles.
• A panasznyilvántartó lap kitölthető elektronikusan és kézzel is.
• A panasznyilvántartó lapot és az ügyhöz tartozó egyéb iratokat (jegyzőkönyvek, stb.) iktatni kell.